Definições de CRM:

A) O CRM (Customer Relationship Management) é composto de uma relação de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de consumidores. Conhecendo cada interação entre seu negócio e o cliente, a empresa pode criar ou aprimorar soluções capazes de atendê-lo de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação no relacionamento entre a empresa e o cliente. acionamento entre a empresa e o cliente.

B) O Consumer Relationship Management (ou Gerenciamento das Relações com Clientes) não é algo que está restrito a um software. CRM é uma filosofia e, sendo assim, as empresas precisam começar a desenvolver uma mentalidade que enfatize o relacionamento com o cliente. O bom atendimento começa com a maneira como a recepcionista atende ao telefone e vai muito além da entrega do produto. Isto é uma questão de posicionamento da empresa e depende diretamente de cada colaborador, em todas as etapas de atendimento, logística, pós-venda e conquista de cada novo cliente.

Desenvolver esta mentalidade é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia. A empresa pode ser uma padaria, uma loja de roupas ou uma grande corporação. Não importa. Atender bem e descobrir novas formas de agradar o cliente deve ser um exercício constante.

A partir do momento em que a empresa começa a prestar atenção ao cliente, muito provavelmente vai perceber que precisa ter um histórico de seu comportamento, um cadastro que englobe desde dados pessoais, gostos, compras realizadas, se já solicitou algum produto que sua empresa não oferecia, entre muitas outras oportunidades de novos negócios.

Mais do que ter este cadastro é importante ter ferramentas que transformem os dados em informações relevantes, que possam dar base às decisões da empresa, como agilizar entregas, oferecer novos produtos, aprimorar pontos de venda, sistemas de suporte e call center, entre outras atividades. Além de agrupar clientes de diferentes perfis, de forma a poder oferecer produtos adequados às suas características.

É neste ponto que entra a necessidade de um software específico, que realize o cruzamento dos dados e forneça as informações, de acordo com o método de trabalho de cada empresa. Neste quesito, não só a riqueza de informações, mas a facilidade de acesso a elas, conta muito. É preciso entender os dados ao invés de somente acumulá-los.

O desafio do atendimento

- O nível de sucesso que se obtém com a solução de CRM corresponderá diretamente ao grau de adoção da solução por parte da empresa.
-As práticas e os objetivos CRM são essencialmente os mesmos para a pequena, média e grande empresa, porém é essencial a execução dos processos baseada na necessidade do nicho de mercado que esta empresa atende.
-Manter um cliente é 80% mais barato do que conquistar um novo cliente.
-Estabelecer um diálogo contínuo com os seus clientes, usando a Web para se comunicar diretamente com eles, de forma barata e extremamente efetiva.
- Entender melhor as necessidades dos seus clientes e construir soluções específicas para eles
- Desenvolver esforços de marketing mais eficientes através do uso de informações do cliente prontamente acessíveis
- Conectar os departamentos, dando a todos acesso às mesmas informações atualizadas em tempo real.
- Falar com os clientes de uma forma consistente através de toda a sua organização.

Vantagens do CRM

- Identificar os clientes que possuem maior valor agregado, ou seja, que possibilitam maior margem de lucro.
- Fidelizar os melhores clientes dando eles um tratamento especial.
-Manter os clientes satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa melhorando a retenção dos atuais clientes através do amplo conhecimento dos perfis e das necessidades de cada um deles.
- Identificar novas oportunidades de negócios e acompanhar o andamento das novas vendas e propostas ajudando no processo de gerenciamento de equipes de venda.

Desafios para a área de TI

- Muitas companhias são inconscientes de todos os componentes do custo.
- O custo da licença de uma aplicação é geralmente uma porcentagem pequena do custo total.
- O desafio deve identificar e seguir exatamente todos os custos.
- As categorias principais incluem o hardware, o software, serviços profissionais, manutenção da aplicação e treinamento.
- Muitos processos de relacionamento e controle de clientes são feitos em planilhas eletrônicas ou manualmente em papel dificultando muito o processo decisório dos gerentes, pois não propiciam estatísticas e filtragem dos dados obtidos para um melhor aproveitamento nos processos de venda e atendimento.


Postado Por: Letícia Ramos